常樂基餐飲
這樣會說話的服務(wù)員，請給我來一打！
發布時間：
2018-11-15 20:56
來源：
餐廳如何才能(néng)有(yǒu)回頭客?口才好?情商(shāng)高?顔值佳?其實，要想成為(wèi)金 牌服務(wù)員，僅需一點點說話溝通技(jì )巧，就能(néng)留住一大撥回頭。
用(yòng)餐前話術
1：贊美的話常挂嘴邊俗話說，話說的好使人笑，說得不好使人惱。金 牌服務(wù)員一 定要“嘴甜”，這就需要其具(jù)有(yǒu)經常贊賞顧客的意識。語言是一門藝術，不同的語氣、不同的表達方式都會收到不同的效果。比如，服務(wù)員對老顧客比較熟悉，客人一進去，服務(wù)員就先噓寒問暖：張太太，又(yòu)看到您啦!您今天衣服搭配得太好了，什麽時候可(kě)以教教我呢(ne)……一邊寒暄，一面把客人領進去了……其實，這位服務(wù)員并不是真的計劃學(xué)搭配衣服，她無非是找一個話題贊美客人，而客人聽了也很(hěn)受用(yòng)。當然，這種贊美要發自内心，要針對客人的優點加以贊揚，切忌虛情假意，牛頭不對馬嘴。
2：多(duō)詢問客戶的需求通過詢問客戶是否曾來過這家餐館吃飯，若他(tā)們是第 一次來，那麽你要緻以誠摯的歡迎，并在點菜的時候為(wèi)他(tā)們提供幫助。通過提問發現客人的愛好和類型，從而判斷客人喜歡什麽菜品。一般有(yǒu)兩種常用(yòng)的問句，一種是開放式問題——您可(kě)以吃辣的嗎?您可(kě)以吃涼的嗎?在向顧客詢問的過程中(zhōng)要善于使用(yòng)開放式問題，這樣可(kě)以了解到客戶的資料、信息;另一種是封閉式的問題，目的是确認。例如在炎熱天氣可(kě)以詢問：“您需要涼的飲料嗎?”
3：用(yòng)封閉式問句推銷A: 請問您需要來點酒水飲料嗎?B: 請問您用(yòng)什麽酒水飲料嗎?C: 請問您喝(hē)白酒、啤酒，紅酒還是飲料? 自我感受一下語境，是不是第3 種問法更有(yǒu)利于成功推銷，當客人沒主動要酒類表，服務(wù)員可(kě)向客人建議喝(hē)點什麽酒。既周到地為(wèi)顧客提供了幾種選擇，還易影響其在引導下選擇其中(zhōng)一種。許多(duō)客人在點菜的時候沒有(yǒu)具(jù)體(tǐ)的目标，毫無目的地翻看菜單。這時候，服務(wù)人員應該為(wèi)客人提出一些建議，如：先生，我們這兩天新(xīn)推出一款胡椒黑魚，刺少肉多(duō)，價格也很(hěn)适中(zhōng)，您可(kě)以嘗試一下哦~服務(wù)員在推銷時多(duō)采用(yòng)建議性和描述性的語言。盡量用(yòng)選擇問句，而不是簡單的“要嗎”或“要不要”等提問句;采用(yòng)描述性的語言，如“新(xīn)鮮的”“鮮嫩的”等，以引起顧客的興趣和食欲。高能(néng)建議：推銷活動應在顧客滿意的前提下進行，不應采用(yòng)命令式語言進行強迫推銷，以免損傷顧客的自尊心。可(kě)把餐廳的特色菜推薦給客人，而不是一些點單率低的菜品。
4：照顧兒童，女士和老人好的服務(wù)不隻是差異化，而是要親情化!多(duō)關注和照顧好兒童、女士和老人，才能(néng)獲得客人的信任和好感。在他(tā)們看來，照顧好我愛的人，我會很(hěn)感激你。比如，來了一桌客人，有(yǒu)男士、女士、小(xiǎo)孩。先從小(xiǎo)朋友開始: “請問小(xiǎo)朋友，喝(hē)點蘋果汁還是橙汁?”小(xiǎo)朋友選到了自己喜歡喝(hē)的飲料很(hěn)高興，大人也會因為(wèi)我們對他(tā)的小(xiǎo)孩的重視而覺得高興。
5：選擇法+舉例法選擇法是很(hěn)多(duō)服務(wù)員經常用(yòng)到的，就在顧客糾結不知道該點哪個菜的時候，可(kě)以推薦兩道以上符合客人喜好的菜，供他(tā)選擇。“您看您是點這道菜還是那道菜”，“您看您是喝(hē)點白酒還是啤酒。”“您看您是加一個茶葉蛋還是加兩個”……這樣顧客一般會很(hěn)快做出決定了。若顧客點了一道經常被投訴的菜品，那麽服務(wù)員應當适當引導他(tā)們選擇較好或者相似的菜品，比如“這是廚師專長(cháng)”、“我個人非常喜歡的一道”。此外，善于舉例，比如借用(yòng)有(yǒu)威望的人的話，更易引發顧客的興趣，還能(néng)讓其很(hěn)快做出決定。客人經常會問：“這道菜好吃嗎?”這道菜口感極好，前兩天林青霞來店(diàn)裏吃了這道菜，就一直贊不絕口。先生您看，旁邊的客人也點了這道，要不您也嘗試下?
6：正反舉證法讓然後說出的話會給對方留下很(hěn)深的印象，因此，談正反因素時，要将正面的話放在後面講。服務(wù)員A：您點的這道菜雖然味道很(hěn)不錯，但是需要多(duō)等一會兒。服務(wù)員B：如果點這個菜，可(kě)能(néng)要多(duō)等一段時間，但是味道很(hěn)不錯。由此可(kě)見，A是一個不善推銷的服務(wù)員，因為(wèi)她強調的是等待時間。顧客聽了，可(kě)能(néng)就不會點這道菜了;B則強調的是味道，客人覺得隻要味道好，多(duō)等一會也沒有(yǒu)關系。當客人問起來：“你們的這道菜怎麽這麽貴啊?”此時，金 牌的服務(wù)人員會這樣說↓是的，這道蟹是不便宜，可(kě)這是陽澄湖(hú)的大閘蟹，現在正是品嘗它的非常好的時候~
用(yòng)餐時話術
1：認同顧客服務(wù)人員首先要學(xué)會認同客人，肯定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法，也應先接受對方所說的，然後再慢慢地誘導對方走向自己的觀點。在服務(wù)過程中(zhōng)，常常有(yǒu)顧客抱怨：“這菜上得真慢啊!”這時金 牌服務(wù)人員會說：是的，确實慢了一點，但為(wèi)了保證質(zhì)量和味道，的确需要一些時間，您放心，它的口味是非常好的，您一 定會滿意的。首先要肯定客人，菜品确實是做得慢，但是它的質(zhì)量和味道都很(hěn)好。客人聽後，一般就不會再抱怨了。當顧客在表達對餐廳不滿時，服務(wù)員不應該闆着一張臉、充耳不聞。而應該含笑道“謝(xiè)謝(xiè)你告訴我，我會認真考慮你的建議”，這樣可(kě)以拉近與顧客之間的距離，改善主客關系。
2：重複客人的話把客人的話重複一遍，表現與客人具(jù)有(yǒu)同感。當客人在用(yòng)餐過程中(zhōng)，再次詢問時：“現在供應紅酒嗎?”服務(wù)員應該說：“是的，現在在供應紅酒，口感很(hěn)好，要不您點一瓶?”又(yòu)如，客人說：“這有(yǒu)冰啤酒嗎?”服務(wù)員：“我們這有(yǒu)冰啤酒，要不給您拿(ná)兩瓶冰的。”
3：二次推銷在服務(wù)中(zhōng)要善于觀察客人，留意客人喜歡的菜肴及說話的方式，從而了解客人的需求信息。
根據顧客用(yòng)餐情況主動詢問，善于利用(yòng)各種推銷機會。比如，當發現客人的咖啡喝(hē)完，就應該問：“是否需要給您再加一杯?”、“這酒度數很(hěn)低，誰都可(kě)以喝(hē)”;當顧客的菜肴已經用(yòng)完，但酒水還有(yǒu)許多(duō)時，應主動詢問顧客是否添菜等，比如“這道菜有(yǒu)利于美容養顔”。
餐後話術
1：激勵顧客再來金 牌服務(wù)員還要會傳達給客人有(yǒu)利的信息，讓客人有(yǒu)再次光臨的欲望。比如，“您在這個月再次光臨，将會享受8折優惠”、“您成為(wèi)我們會員，下次來可(kě)以送您一斤魚哦~”、“下個月有(yǒu)店(diàn)慶，歡迎來參加哦~”……這可(kě)比一句客套的“歡迎再來”更有(yǒu)殺傷力。
2：顧客投訴不需要将不滿的情緒寫在臉上，但是卻應該讓客人知道，你已接收到他(tā)傳遞的信息。總之，切忌讓主管出面。犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能(néng)影響客人心目中(zhōng)對你的看法。勇于承認自己的疏失，不過這不表示就得對每個人道歉，訣竅在于别讓所有(yǒu)的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉移衆人的焦點。對不起女士，因為(wèi)我的失職沒有(yǒu)為(wèi)您服務(wù)好，真是抱歉，是我一時失察，不過幸好……
3：顧客買單1)顧客搶着買單在這件事情上，你要做的就是保持中(zhōng)立，盡量把消費單遞給坐(zuò)在中(zhōng)間的那個客戶，而不是旁邊的人。若被卷入到這場争論中(zhōng)，可(kě)以微笑着說：“我等等再回來收這張清單。”目前，很(hěn)多(duō)餐廳都是到收銀台去結賬，也就不存在上面這種情況了。
2)發現客人未付賬就離開不好意思，是我忘記提醒您買單了，實在對不起。既給了顧客台階下，也能(néng)達到讓其盡快結賬的目的。懂得說話的藝術，懂傾聽，耐心加上高情商(shāng)，相信再麻煩的顧客你也能(néng)搞定~
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